カスタマーハラスメント基本方針

基本的な考え方

私たち神奈川県予防医学協会は、受診者をはじめとしたお客様の信頼やご期待にお応えするため、皆様のご意見を大切にすることを心がけています。
一方で、お客様からのご意見やご要望の中には、職員の人格を否定する言動や、ハラスメント、暴言・暴力行為など、職員の職場環境を悪化させ、サービス提供の妨げになるものもあります。
当協会は、職員の人権や就業環境を守り、よりよいサービスを提供するため、こうした言動を見過ごすことなく、毅然とした態度で対応します。

カスタマーハラスメントの定義

職員が業務上かかわる、すべての方々からの言動のうち、要求内容が妥当性を欠く、あるいはその要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当なもので、職員の就業環境が害されるもの

カスタマーハラスメントに該当すると判断する基準

1. 要求内容が妥当性を欠く場合

   • 当協会のサービスに瑕疵・過失が認められない場合
   • 要求内容が、当協会の提供するサービスの範囲外である場合

2. 要求を実現するための手段・様態が社会通念上、相当でない場合

   • 暴行、傷害
   • 脅迫、中傷、侮辱、暴言
   • 威圧（恫喝・大声での威嚇等）・差別的な（侮辱、人格否定の発言等）言動
   • 継続的、執拗な言動（長時間にわたる居座り、繰り返し謝罪を求める等）
   • 不退去、協会施設外での拘束・監禁
   • ＳＮＳ、インターネット上での誹謗中傷
   • 性的な言動（セクシュアルハラスメント）
   • 特定の職員を対象にした攻撃、要求
   • 妥当性を欠く金銭補償や、謝罪（土下座の強要等）の要求

カスタマーハラスメントへの対応

職員に対するカスタマーハラスメントが疑われる言動があった場合には、当協会は組織として対応し、事実関係を把握します。
カスタマーハラスメントに該当すると判断したときは、職員の人権や職場環境を守るため、そのような言動をやめていただくよう、毅然とした対応を行います。
指示に従っていただけない場合は、サービスの提供を中止する場合があります。
また、特に悪質なカスタマーハラスメントに対しては、警察への通報や、弁護士と相談のうえ、法的措置をとる場合があります。